PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
a) Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Người học có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến việc đăng ký, thanh toán và sử dụng dịch vụ quản lý người học của Steam360.edu.vn thông qua một trong các phương thức sau:
- Email (trực tuyến): contact@gmaths.edu.vn
- Hotline/Zalo: 096.8888.220
- Địa chỉ doanh nghiệp: Số 4, ngõ 2, đường Nguyễn Chánh, tổ 38, Phường Yên Hòa, TP Hà Nội, Việt Nam
Để việc xử lý được nhanh chóng, người học nên cung cấp:
- Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp;
- Số điện thoại và email liên hệ;
- Tên tài khoản hoặc thông tin nhận diện tài khoản Steam360.edu.vn (nếu có);
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Thông tin giao dịch, gói dịch vụ hoặc thời gian phát sinh vấn đề (nếu có);
- Hình ảnh chụp màn hình, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
b) Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Bước 1: Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Người học gửi thông tin qua một trong các phương thức nêu trên và cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết để Steam360.edu.vn có cơ sở tiếp nhận và xử lý.
Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận
Steam360.edu.vn ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà người học đã sử dụng.
Bước 3: Xác minh thông tin
Steam360.edu.vn tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:
- Thông tin tài khoản và gói dịch vụ của người học;
- Lịch sử đăng ký và sử dụng dịch vụ;
- Lịch sử giao dịch và thanh toán;
- Nhật ký hoạt động của hệ thống;
- Tình trạng cung cấp, kích hoạt và sử dụng dịch vụ;
- Nội dung phản ánh và các tài liệu do người học cung cấp.
Trong trường hợp cần thiết, Steam360.edu.vn có thể yêu cầu người học bổ sung thông tin hoặc phối hợp với ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng kỹ thuật hoặc đối tác liên quan để xác minh và xử lý vấn đề.
Bước 4: Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, Steam360.edu.vn sẽ thông báo phương án giải quyết phù hợp, có thể bao gồm:
- Giải thích hoặc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ;
- Hướng dẫn sử dụng hoặc hỗ trợ kỹ thuật;
- Khắc phục lỗi hệ thống;
- Điều chỉnh hoặc khôi phục quyền sử dụng dịch vụ trong trường hợp phù hợp;
- Điều chỉnh thông tin tài khoản hoặc gói dịch vụ;
- Gia hạn thời gian sử dụng dịch vụ;
- Hoàn tiền theo chính sách của Steam360.edu.vn;
- Các biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận giữa Steam360.edu.vn và người học và quy định của pháp luật.
Bước 5: Thực hiện và hoàn tất
Sau khi xác định được phương án xử lý, Steam360.edu.vn thực hiện biện pháp khắc phục hoặc hỗ trợ tương ứng và thông báo kết quả cho người học.
Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian xác minh hoặc phối hợp với bên thứ ba, Steam360.edu.vn sẽ thông báo cho người học về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.
c) Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết
Thời hạn phản hồi ban đầu
Steam360.edu.vn dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đầy đủ thông tin.
LOẠI VẤN ĐỀ – THỜI HẠN DỰ KIẾN
- Yêu cầu cung cấp thông tin về dịch vụ, tài khoản hoặc gói dịch vụ: 01–03 ngày làm việc
- Yêu cầu cập nhật thông tin tài khoản hoặc thông tin dịch vụ: 01–03 ngày làm việc
- Lỗi truy cập, lỗi sử dụng hoặc vấn đề kỹ thuật thông thường: 01–03 ngày làm việc
- Khiếu nại về việc cung cấp hoặc kích hoạt dịch vụ: 03–05 ngày làm việc
- Khiếu nại liên quan đến chất lượng hoặc tính năng của dịch vụ: 03–07 ngày làm việc
- Yêu cầu liên quan đến thanh toán, giao dịch: 03–07 ngày làm việc
- Yêu cầu hoàn tiền: 03–07 ngày làm việc sau khi đủ điều kiện hoàn tiền
- Vụ việc cần phối hợp với ngân hàng, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng hoặc bên thứ ba: Không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp cần thêm thời gian do tính chất vụ việc hoặc sự kiện bất khả kháng
Thời hạn trên là thời gian dự kiến và có thể thay đổi tùy theo tính chất, mức độ phức tạp của từng vụ việc.
Trong quá trình xử lý, Steam360.edu.vn sẽ cập nhật tiến độ cho người học khi có yêu cầu hoặc khi có thay đổi đáng kể liên quan đến vụ việc.
d) Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Steam360.edu.vn áp dụng các biện pháp và công cụ phù hợp để hỗ trợ việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:
- Hệ thống quản lý tài khoản và dịch vụ để kiểm tra thông tin đăng ký, gói dịch vụ và quyền sử dụng;
- Dữ liệu nhật ký hệ thống (log) để hỗ trợ xác minh quá trình sử dụng dịch vụ và các sự cố kỹ thuật;
- Dữ liệu giao dịch và chứng từ thanh toán điện tử để đối chiếu các vấn đề liên quan đến thanh toán;
- Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và tiếp nhận yêu cầu trực tuyến;
- Kênh hỗ trợ qua email, Zalo và hotline;
- Công cụ kiểm tra và xử lý lỗi kỹ thuật trong phạm vi hệ thống Steam360.edu.vn;
- Phối hợp với ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng và các đối tác liên quan khi cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc;
- Cơ chế thương lượng và hòa giải nhằm ưu tiên giải quyết các vấn đề trên tinh thần thiện chí, hợp tác và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, người học có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.